2017年中国质量消费体验研究成果发布

2017-11-27　中国质量新闻网

　　11月22日，中国质量协会全国用户委员会发布2017年中国质量消费体验研究成果。研究成果显示，2017年中国国家顾客满意度指数CNCSI为81.2分（满分100分），表明顾客持比较满意态度，但顾客的消费体验尚需提升。

　　2017年中国质量消费体验研究在关系老百姓生活质量的耐用消费品、快速消费品、服务业三个领域展开，从消费者视角出发，参照国外测评模式，按照测评的国家标准，通过现场拦访、电话访谈和网络评价分析等方式进行抽样数据采集，历时10个月，共回收有效现场问卷71234份（其中面访23827份，电话访问910份，网络调查46497份），涵盖195个行业，6658个品牌，所有品牌样本量共367325个。

　　中国质量协会副秘书长李高帅表示，2017年中国国家顾客满意度指数CNCSI为81.2分（满分100分），表明顾客持比较满意态度，市场上主流消费品及服务业在满足顾客需求方面已初见成效；同时，中国国家顾客推荐度指数CNCRI仅为38.3分（满分100分），表明顾客持较为谨慎的推荐态度，顾客的消费体验尚需提升，这需要产品与服务的提供者、市场的监管者、信息的传播者、质量协会等组织等共同努力，深入广泛地在各行业开展质量提升行动。

　　一、质量消费体验80后顾客最佳，他们也是品牌口碑最重要的“传道者”

　　80后是目前消费市场上的主力军，他们工作状态稳定，且具有一定经济实力，家庭成员构成多样，生活需求涉及更多产品和服务领域，消费观念相比70后、90后更具时代特点，对消费品的选择更注重个性化需求的满足，对于新鲜事物的接受程度较高，在整个社交网络中扮演着多元化的社会角色，是大部分行业最为关注的一个顾客群体。

    调研结果显示，80后对于质量消费体验给出了最佳的回应--CNCSI和CNCRI均显著高于其他年龄段顾客，这也间接印证了目前消费品和服务业已能够与市场上的主流需求形成良好的契合，更为重要的是，80后顾客较强的推荐意愿有助于质量消费体验信息以更快的节奏和更广泛的辐射范围进行分享和传播。

　　二、顾客消费体验与地区经济发展水平基本相当

　　总体来说，北方的顾客对于质量的满意度（CNCSI）要高于南方的顾客，但差距并不显著，与我国南北方文化差异基本一致；推荐度（CNCRI）则与地区经济发展水平的联系更为密切一些，东部沿海地区显著高于中西部地区，尤其是京津冀经济带的顾客消费体验尤为出色，北京、上海、天津三大直辖市的CNCRI分列前三位。

　　三、快速消费品消费体验提升面临挑战，生活服务业获得长足进步

　　在日趋完善的市场质量监督管理和不断成熟的企业质量管理体系的共同作用下，快速消费品、耐用消费品和生活服务业三大领域的质量满意度均达到“满意”级别，且差距十分微弱；不同领域的消费体验差异化明显，相对于耐用消费品，更加快速、多元、变化的快速消费品在提升顾客消费体验上面临的挑战更多，但也更具有灵活性。

    同时，生活服务业消费体验的结果令人振奋，国家对于服务业的重视与支持、企业服务理念的转变与提升、信息技术的发展与创新，使得生活服务业能够在顾客消费过程的不同方面充分满足顾客需求，为顾客带来更加完善和不断创新的消费体验。

　　四、中国品牌逐渐获得消费者认可，部分行业仍需努力

　　2017年中国顾客质量消费体验研究共涉及195个子行业，每个子行业都有一个CNCRI最高的品牌，作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。在这些品牌中，62.2%的品牌发源于中国（包括港澳台地区），其中广东省（31个）、北京市（17个）和上海市（10个）是贡献标杆品牌最多的省份；国外品牌中，美国（19个）、德国（12个）和日本（12个）成为标杆品牌大户。值得注意的是，耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据，甚至个别行业的CNCRI得分前三的品牌均为国外品牌。